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靖江农商银行多措并举保护金融消费者权益

  金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作,是防范和化解金融风险的重要内容,对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。长期以来,靖江农商银行始终将金融消费者权益保护工作作为提升全行服务与品牌的重要工作来抓,多措并举,全力推进,切实保护金融消费者权益。
  
  规范金融服务行为
  
  靖江农商银行遵循平等自愿、诚实守信等原则,充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受尊重权、信息安全权等基本权利,依法、合规开展经营活动。一是健全金融消费者权益保护机制,将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划,落实人员配备和经费预算;二是保障金融消费者知情权,要求以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,做到不发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不作虚假或引人误解的宣传;三是保障金融消费者自主选择权,该行充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务。
  
  提供细致全面服务
  
  无论是在商业闹市还是居民小区,无论是在农户门口还是企业门前,无论是在村头小店还是营业网点,都能见到农商银行人活跃的身影。近年来,该行通过走访形成了“阳光信贷”品牌化的服务机制,并与“普及金融知识万里行”等系列活动有机融合,走村入户,走街访企,并定期在社区、居民集中点、农贸市场设立咨询台,通过广泛发放宣传折页、现场讲解等方式,向广大市民介绍银行业基础知识、解答金融疑问,引导公众科学合理使用银行产品和服务,深入宣传远离非法集资、反假币、安全用卡等银行业消费者维权须知和金融知识,提升市民安全防范能力,提高公众金融维权意识。户外的宣传让老百姓对农商银行有了初步的认知,而提供服务的营业网点则是客户感受宣传内容的体验馆。为此,该行按照“金箭服务”标准,立足优质文明规范,科学设置营业窗口,严格落实限时办结制,优化业务操作流程,努力节省客户时间,不断提高办结效率,提升客户满意度。依靠科技的力量,活跃在老百姓身边的还有众多的自助网点和金融便民服务站,不仅方便了用卡客户日常交易需要,弥补了农村金融市场空白,让领取各类补贴款及养老金的农村居民足不出户就能享受便捷的金融服务,带动了支付结算环境的持续优化。
  
  完善监督管理机制
  
  一方面为维护好客户的知情权和选择权,农商银行将“七不准”、“四公开”通过户外LED屏、网点落地海报屏、宣传折页等让公众知晓政策内容,并参与到监督中来。在民众比较关心的收费问题上,农商银行将现行的服务收费项目按照人行、上级行指导价和市场调节价分类梳理排序,逐项列出服务名称、项目功能、适用客户、收费依据和收费标准等内容,并印制成《收费项目及标准》手册。在信贷支农上,该行在各行政村设立支农服务专栏,对办贷流程进行详细说明,增强贷款的透明度。在纠纷较多的理财产品上,目前该行正在采购相应录音录像设备,一俟安装、调试结束即可实现理财产品和代销产品销售过程同步录音录像,充分保护金融消费者的合法权益。另一方面,农商银行严格履行金融消费者投诉处理主体责任,在内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理工作流程,提高金融消费者投诉处理质量和效率。该行明确监察室为客户投诉处理的专门负责部门,要求严格实行首问负责制,对接到的客户投诉严格按流程处理,在24小时内予以解决,确保件件有回音,事事有答复,实现了投诉处理率100%、客户满意率100%。同时,要求全体干部员工一律佩戴工号牌亮出身份、亮明职责,主动接受客户监督,并在32个营业网点、媒体上公布服务守则、服务规范和“96008”监督电话,接受全社会对金融服务的监督。