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招远农商银行四招破解 “排队”难题

  近年来,农商银行立足基层,在服务“三农”的同时实现了自身的长足发展。营业网点数量快速增长,各项经济指标不断提升,农商银行成为农村金融市场当之无愧的主力军。但是,随着日常业务量的增长,客户排队等候、拥挤的现象也日渐突出,由排队引起的顾客投诉时有发生。在竞争日趋激烈的今天,银行间的竞争已经从原有的有形竞争演变为以顾客感受、服务效率等为代表的无形竞争,“排队”成为摆在农商银行面前的一道难题。笔者认为,破解“排队”难题,应着力从以下几方面入手:
  
  一、强化日常管理,挖掘服务潜能。农商银行的营业网点众多,但是相对于庞大的客户群体而言,其服务资源仍然是有限的。这其实是排队难题出现的根源所在。客户群体的特殊性决定了农商银行的业务有明显的淡季和旺季之分,在一天的营业中也有忙时和闲时。针对农商银行业务淡旺季分明的特点,应该进行不同的选择。在淡季适当减少营业窗口,降低营业成本,在旺季适当延长营业时间,方便为客户提供服务。与此同时,对营业窗口进行灵活管理,使服务资源的效用发挥到最大。在营业旺季和人流量较大的时点,增设特殊服务窗口,将占用时间较长的复杂业务和特殊业务从日常业务中分离出来,有效减少一般客户的等候时间。
  
  二、狠抓业务培训,提升服务效率。在农商银行实际工作中,一线从业人员的业务技能水平直接影响着他们的工作效率,进而决定其为客户办理业务的时间。要想切实解决客户“排队”难题,必须从根本上重视员工的日常培训,狠抓点钞、珠算、计算机操作等常用技能水平的提升。在工作中,制定细致严格的服务标准,确保每一位营业柜员熟悉日常业务知识,为顾客提供规范化、标准化的服务。在缩短业务办理时间的同时,提升顾客的满意度。建立完善的服务评价体系,形成对柜面服务的速度和质量提升的激励和监督机制。
  
  三、转变工作思路,简化服务流程。农商银行植根农村,其服务对象以农民为主。在农民群体中,中、老年客户较为集中,文化程度相对较低,在办理业务时,常常会遇到这样那样的困难和问题,这无疑延长了业务办理时间,成为顾客拥挤、排队等候的又一重要原因。要想破解“排队”难题,需要积极转变工作思路。一方面,充分发挥协理员的作用,引导客户在附近的农村金融自助服务网点完成财政补贴、养老金发放等常见业务,进而实现客户分流。与此同时,设立专职大堂经理,帮助指导客户做好证件复印、单证预填等业务办理前的准备工作。节省业务办理时间,减轻柜面压力。另一方面,积极进行系统升级,不断简化操作流程,从根本上缩短业务办理的系统时间。
  
  四、依托现代科技,拓展服务渠道。要从根本上破解的“排队”难题,农商银行还应该依托现代科技,积极拓展服务渠道。近年来,农商银行在不少基层网点设立了自助服务终端,为农村地区用户取款、转账提供了便利。但从整个农村地区来看,现有自助终端功能单一,难以满足用户需要,再加上银行卡使用率偏低,对传统柜台业务的替代作用比较有限。现阶段,农商银行应该大力推进自助终端的更新升级,同时推动网上银行、手机银行、电话银行等新的支付结算渠道的普及和应用,使农商银行成为“手机里的银行”、“掌心上的银行”,最终实现客户的有效分流。