股驿台app
打开

金融服务也能网格化?这家农商行竟让客户关系管理全局化数据化视图化

导读

      江苏海门农商银行推行“客户关系战略地图”建设,以42个物理网点为中心,以周边的街道、社区、园区、乡镇、行政村等为服务半径划分责任区域,做到“定格、定员、定责”,形成“总行、支行、客户经理”三级网格服务管理体系,建立覆盖全辖的“网格化”服务体系,构建出“人在格中走,档在格中建,格格有服务”的金融服务格局。

      同时,对辖区客户进行视图标注和坐标定位,构建“网格化管理”客户基础数据库,形成全局化、数据化、视图化的客户关系管理网络。实现客户信息管理由孤岛式、零散化向整合式、集中化转变。

中华合作时报记者 :胡宏开    通讯员 :张益锋


同业竞争、互联网金融、“跨界打劫”……当这些名词纷纷出现时,带给地方农商银行的挑战是“群狼”的攻城掠地。


如何坚守阵地?坚持“做小、做散、做优”,深耕自家“一亩三分地”成为很多地方农商银行的共识。江苏海门农商银行推行的“金融服务网格化”为地方农商银行巩固本地市场提供了一个创新范本。

 


↑图为该行战略营销平台重点客户地理位置标示图


启动战略地图  建立“网格化”服务体系

海门农商银行零售业务部的总经理吴健告诉记者,构建“人在格中走,档在格中建,格格有服务”的金融服务格局是海门农商银行推行金融服务网格化管理的目标。


吴健说,该行启动“客户关系战略地图”建设,以42个物理网点为中心,以周边的街道、社区、园区、乡镇、行政村等为服务半径划分责任区域,做到“定格、定员、定责”,形成“总行、支行、客户经理”三级网格服务管理体系,建立覆盖全辖的“网格化”服务体系。


同时,上线营销战略管理平台一期项目,对辖区客户进行视图标注和坐标定位,构建“网格化管理”客户基础数据库,形成全局化、数据化、视图化的客户关系管理网络。


在该行,营销战略管理平台的负责人向记者展示了该平台界面。记者发现,营销战略管理平台已导入各类系统存量客户信息89万条、潜在客户信息9.87万条,并结合离线地图功能和客户信息管理,完成客户地理位置归类53.04万条,匹配到客户家庭信息3.52万条,实现客户信息管理由孤岛式、零散化向整合式、集中化转变。

 

实行“属地管理”  深耕辖区市场

“我们的网格化管理最终为营销服务。”吴健向记者表示,通过“网格化”定格定责,指导基层支行在辖内开展银企对接会、座谈、走访等“体验式金融服务”,深入了解客户需求,扩大信贷覆盖面。


记者了解到,海门农商银行将所有大额贷款上收至总行,基层支行定位为服务辖区、服务中小企业的社区网点,划分和锁定营销区域,严禁跨区域发放贷款。


该行通过客户关系战略地图建设,将海门全市的12个乡镇的297个网格(231个行政村划分为231个网格加上市区的66个网格)划分到具体支行和客户经理,实现营销区域全覆盖。

 


↑图为该行客户经理外出采集客户信息

 

有了具体目标,该行接下来制定全辖网格化管理方案,与支行负责人和客户经理签订责任书,将客户走访情况、信息采集情况、客户覆盖情况、客户流失情况、营销成效等纳入支行考核范畴,并启动客户经理标准化项目,形成涵盖信息采集、业务技能、业务贡献度、日常管理及相关加减分项等5大项20个小项的客户经理等级评定办法,全面规范客户经理行为。


同时,统筹推进客户关系战略地图系统、江苏省联社CRM系统、阳光信贷系统等三大平台信息采集工作,并加强系统间的信息校对、补充和更新,通过采集、整合碎片化信息,不断丰富基础数据库,提升数据质量,为下阶段构建客户360度视图、实现精准化营销奠定基础。

 

拓展“线上渠道”  提升服务水平

“未来,我们的营销战略管理平台将以信息化平台为支撑,最终实现从PC到移动端的转移,提高客户经理的工作效率和提升服务客户的水平。”上述营销战略管理平台负责人告诉记者。


为此,该行积极适应客户应用场景向移动互联网迁移的趋势,拓展线上渠道,延伸服务触角,大力推进“移动银行”项目,先后为全行28家信贷支行、3个业务部门的90多名客户经理、风险经理配备了智能终端及外接设备,将信贷业务、日常柜面非现金业务迁移到移动智能终端上,满足客户对时间、地点、服务、产品等差异化需求。至4月末,该行通过移动银行办理信贷调查102笔,授信审批323笔、金额9.02亿元。



↑图为该行客户经理利用移动银行为客户开卡

 

同时,该行优化平台功能,在营销战略管理平台加载产品信息库,为客户经理“菜单式”营销提供支撑,提升信贷产品的适用性和应用面。


为提高服务效率,该行对存量客户贷款周转、新增客户贷款调查、审查、审批制订标准工时,并利用辅助管理系统对信贷业务各办理环节进行流程计时,节省客户融资时间成本,提高客户满意度。

 

↑图为该行APP客户端页面


该行还围绕客户的衣食住行生活需求,以互联网思维抢占发展高地,创新推出“海门金融社区”APP客户端。该客户端融入了地理位置信息、商户优惠促销信息、金融服务信息、互动回馈信息等元素,重点围绕市民生活消费场景,构建线上线下一体的产品流程和用户体验。目前,已有9个行业100多家企业及商户入驻金融社区商圈,用户下载量达到1000余次。

猜你喜欢