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农商银行如何赢回投诉与不满客户,进行服务质量补救?

对于农商银行来说,服务过程完美无缺是一种最理想的状态,然而任何一家银行在提供服务的过程中都难免会出现失误:有时候员工会犯错误,系统会出现故障,一些客户的行为会给另外一些客户造成麻烦。对客户来说,假如服务过程失败了,如果补救不及时,不管服务人员如何努力,也不管服务的结果多么完美,都无法使客户连续地购买该银行的服务。为避免服务失误给农商银行带来的负面影响,尤其是为避免客户的流失,农商银行应当重视服务补救,承担服务失误的责任,并采取措施,纠正错误,力争挽回不利的局面。

 

有效的服务质量补救措施包括三个组成部分:一是不间断地监控服务质量,及时发现服务失误;二是及时有效地实施服务补救;三是跟踪客户对补救的满意程度并汲取教训。

 


服务质量的监控1


为了及时发现服务失误,农商银行需要依据服务理念和服务标准建立有效的服务质量监控体系,对服务活动及其质量进行全面监控。

 

首先,可以通过开通客户投诉和建议的渠道,主动向客户征求意见,了解服务失误的原因以及客户不满意的原因等,例如利用服务手册、电子显示或者本行网站等形式公布本行的投诉处理程序或方法。

 

其次,可以经常进行客户满意度调查,通过调查了解客户对农商银行服务质量的满意度,及时发现服务中存在的问题,并采取相应的措施加以解决。

 

最后,成立或委托质量监督机构到服务第一线进行监督检查。例如通过远程监控检查、现场检查、神秘人检查等方式进行柜面服务监测督导。



实施服务质量补救2


首先,避免服务失误,争取在第一次做对。服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。如果能这样,补救就没有必要了。

 

其次,以真诚的态度面对客户,提供及时充分的解释。农商银行要主动解决服务失误问题,而不要等客户提出问题后再被动地解决。客户还希望看到农商银行承认服务失误并且正在采取措施解决问题,所以我们在解决服务失误的过程中要使客户处于知情状态,时刻让客户了解进展情况,特别是对于不能立刻解决的问题,更应当坦诚地告诉客户。

 

第三,培训并授权给一线员工,以及时有效地进行服务质量补救。服务质量补救的及时性将影响客户的感知,所以农商银行必须在第一时间解决问题。在发生服务失误时,当事的员工可以在一定范围内具有不需事先请示而直接处理问题的权限。

 

第四,了解客户期望,实施恰当的补偿。农商银行只有真正了解客户的期望,才能使补偿与客户期望水平相匹配,才能有效消除客户的不满情绪,重新获得客户的忠诚。



跟踪补救效果并汲取教训3


首先,应该系统地来看待客户服务,对客户进行追踪调查,了解他们对服务补救的满意程度,不断改进对现有客户的关系营销,包括建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈,从而进一步改善服务和产品等多项内容,直至客户对服务补救表示满意。

 

其次,必须尽量增强客户对农商银行的依赖性即设置高的转换壁垒,包括及时的金融服务,随时监控营销情况;金融产品或服务营销后,做出营销后服务日程安排,跟踪金融产品或服务使用情况,定期了解金融产品或服务存在的问题;对技术含量高、使用复杂的产品要提供安装调试、技术咨询、设计和应用服务、培训服务等;处理客户投诉,提供补救性服务;以及其他增值服务,如融资服务、信息服务等。

 

最后,农商银行还必须从组织、员工等各个方面,通过对服务过程、人力资源、服务系统和客户需求的详尽分析,来查找服务失误、质量问题及其他错误出现的原因,总结服务失误的经验教训,寻找到服务失误“高发地带”,并采取措施加以预防,唯有如此,才能避免此类事情的再度发生。